Van klant naar fan: zo maak je Customer Experience onderdeel van je marketingstrategie

Je kunt een prachtige website hebben, een sterk product en een flink advertentiebudget… maar als de klantbeleving tegenvalt, loopt je omzet alsnog terug.

Veel bedrijven richten hun marketing vooral op nieuwe klanten binnenhalen. En dat werkt tot op zekere hoogte. Want wat gebeurt er daarna? Vaak te weinig. Terwijl juist de Customer Experience (CX) het verschil maakt tussen een eenmalige koper en een trouwe fan.

Wat is Customer Experience eigenlijk?

Customer Experience is simpel gezegd de complete ervaring die een klant heeft met jouw merk. Niet één los moment, maar het geheel. Denk aan:

• De eerste indruk op je website.
• Hoe makkelijk iemand een bestelling of afspraak kan doen.
• Hoe snel en duidelijk je reageert op vragen.
• Hoe je omgaat met klanten na de aankoop.
  

Het gaat dus verder dan alleen goede service. CX is wat klanten onthouden, doorvertellen en delen zowel online als offline.Wil je er dieper in duiken? Lees ook: Wat is een customer journey en waarom is het belangrijk.

Waarom CX een marketingboost geeft

Goede Customer Experience is geen ‘nice to have’, maar een groeiversneller.

• Meer conversie: Een soepele ervaring verlaagt drempels om klant te worden.
• Meer herhaalaankopen: Tevreden klanten komen vanzelf terug.
• Gratis reclame: Blije klanten vertellen hun vrienden en hun netwerk over jou.
• Voorsprong op de concurrent: De meeste bedrijven focussen alleen op adverteren, niet op beleving.

Een voorbeeld. Stel je twee koffiezaken voor:

Bij de eerste krijg je je koffie, rekent af en vertrekt.

Bij de tweede kent de barista je naam, weet hoe je je koffie drinkt en geeft soms iets extra’s. 

Waar ga jij terug? En over wie vertel je je vrienden? Precies. Dit laat mooi zien hoe belangrijk emoties in de klantbeleving zijn.

Zo verwerk je Customer Experience in je marketingstrategie

Het mooie is: CX hoeft helemaal niet ingewikkeld te zijn. Met een paar bewuste keuzes maak je al een wereld van verschil.

1. Breng de klantreis in kaart
Bekijk stap voor stap welke contactmomenten klanten met jou hebben — van eerste websitebezoek tot aftersales. Zie ook: hoe maak je een effectieve customer journey map.

2. Haal obstakels weg
Geen lange formulieren, geen zoektochten naar contactgegevens, geen dagen wachten op antwoord. Inspiratie: less is more in formulierontwerp.

3. Verrassingsmomenten inbouwen
Een handgeschreven kaartje, een bedankbericht of een onverwacht extraatje maakt de ervaring memorabel.

4. Personaliseren waar mogelijk
Gebruik namen, onthoud voorkeuren en speel daarop in. Lees ook over het gebruik van persona’s in customer journeys.

5. Feedback actief gebruiken
Vraag om feedback en laat zien dat je er ook echt iets mee doet.

Voorbeelden uit de praktijk

• Webshops: Een e-mail na aankoop met persoonlijke tips voor gebruik van het product.
• Dienstverleners: Stuur elk kwartaal een korte update over de voortgang.
• Restaurants: Een warm welkomstberichtje na reservering.
  

Kleine gebaren, groot effect. En vergeet niet dat klantreviews en testimonials een krachtige rol spelen in vertrouwen en herhaalaankopen.

Je website als startpunt van Customer Experience

Voor veel klanten is je website het eerste contactpunt. Een prettige gebruikservaring zet meteen de toon. Let bijvoorbeeld op:

• Snel laden op mobiel en desktop → zie het belang van snelheid en prestatie van websites.
• Duidelijke navigatie zonder overbodige klikpaden.
• Heldere call-to-actions die de volgende stap duidelijk maken.
• Een design dat vertrouwen wekt.
  

Een goede website is als een gastvrije ontvangsthal: het voelt prettig én maakt duidelijk waar je moet zijn. Meer hierover lees je in: invloed van gebruikerservaring (UX) op websiteconversies.

Van plan naar praktijk

Customer Experience is geen eenmalig project, maar een doorlopende strategie. Hoe eerder je ermee begint, hoe sneller je merkt dat klanten langer blijven, vaker kopen en positiever over je praten.

Wil je weten hoe jouw website en marketing scoren op klantbeleving?
Bij Jak Design kijken we niet alleen naar hoe je website eruitziet, maar vooral naar hoe klanten hem ervaren. Ontdek meer in voorbeelden van succesvolle customer journeys.

👉 Vraag hier gratis je website-analyse aan