Mensen worden gedreven door emoties. Het gedrag en de besluitvorming ontstaan dan ook door de emoties die een mens ervaart. Doordat emoties gedrag en besluitvorming beïnvloeden, zijn ze ontzettend belangrijk in de klantreis. Klanten die zich vertrouwd voelen bij een merk of er enthousiast van worden, zullen op basis van die emotie namelijk eerder overgaan tot een aankoop – en uiteindelijk een loyale klant worden. Door de emoties van klanten te begrijpen en te volgen, kun je dus een ontzettend succesvolle customer journey creëren. Hoe je omgaat met emoties in de customer journey, vertellen we je in deze blog.
Consumentenpsychologie omvat de studie van hoe consumenten denken, voelen en handelen bij het maken van aankoopbeslissingen. Emotionele drijfveren spelen hierbij een sleutelrol, aangezien emoties vaak de motivatie achter koopgedrag vormen. Voorbeelden zijn het verlangen naar status bij aanschaf van luxe producten, het gevoel van veiligheid bij het kopen van vertrouwde merken en het enthousiasme dat vrijkomt bij impulsaankopen. Door deze emotionele triggers te begrijpen, kun je als bedrijf de marketingstrategie aanpassen, om de klantbeleving meten en verhogen te vereenvoudigen. De klantreis draait immers grotendeels om de customer experience.
Alle customer journey fasen kunnen specifieke emoties opwekken. Door met emoties customer journey mapping aan te vullen, krijg je een completer beeld van de klantervaring tijdens iedere customer journey fase. We bespreken daarom alle fasen en de bijkomende emoties:
Bewustwording: In de bewustwordingsfase ervaren klanten vaak nieuwsgierigheid of verwondering. Deze emoties laten hen inzien dat er wellicht toch een behoefte bestaat.
Overweging: De overwegingsfase kan verschillende emoties oproepen; van twijfel tot vertrouwen en enthousiasme. Er wordt immers onderzoek gedaan naar mogelijkheden om de behoefte mee te vervullen. De opties die uit dit onderzoek voortkomen kunnen uiteenlopende emoties tot gevolg hebben.
Aankoop: Bij de fase van aankoop kunnen gevoelens van opwinding ontstaan, evenals voldoening en soms zelfs angst. Er wordt uitgekeken naar het resultaat van de aankoop, maar het kan ook spanning opleveren dat het resultaat niet met zekerheid zoals gewenst gaat zijn.
Loyaliteit: In de loyaliteitsfase is de spanning volledig weggenomen door een positieve klantervaring. Emoties als tevredenheid, verbondenheid en vertrouwen zullen opkomen in deze fase.
Bedrijven kunnen inspelen op deze emoties, door gepersonaliseerde marketingcontent te bieden, een begripvolle klantenservice op te zetten en transparantie te realiseren in de processen. Ook het belonen van trouwe klanten kan richting de laatste customer journey fase van waarde zijn. Door positieve klantervaringen op die manier te bevorderen, zullen klantrelaties versterkt worden.
Er zijn verschillende marketingstrategieën die dieper ingaan op het beïnvloeden van emoties, om zo customer experience management te stimuleren. De drie onderstaande strategieën zijn het meest effectief, versterken de klantrelaties en bevorderen de merkloyaliteit:
Emotionele branding richt zich op het creëren van een sterke emotionele band tussen klanten en het merk, bijvoorbeeld door het benadrukken van gedeelde waarden.
Persoonlijke branding omvat het gebruik van personalisatie om op een dieper emotioneel niveau te verbinden, zoals het aanpassen van aanbiedingen aan individuele voorkeuren.
Storytelling gaat over het vertellen van verhalen die op één lijn liggen met de emoties van de klant, waardoor merken een emotionele connectie op kunnen bouwen en klanten kunnen inspireren en motiveren.
Met de vele digitale ontwikkelingen die er hebben plaatsgevonden, zijn ook meetmethoden en analysemodellen ontstaan die gebruikt kunnen worden voor het verkrijgen van inzicht in emotionele reacties. Tools zoals ‘sentimentanalyse’ analyseren bijvoorbeeld tekstuele data om de emotionele toon te begrijpen. Dit terwijl gezichtsherkenning visuele data gebruikt om emoties te achterhalen. Ook andere technieken, waaronder biometrische metingen, kunnen worden ingezet om data te combineren en analyseren. Met het resultaat kunnen bedrijven meer inzichten verkrijgen in de emotionele impact van de customer journey. Zo worden pijnpunten sneller herkend, interacties geoptimaliseerd en betere emotionele ervaringen bij de klant gecreëerd.
Een customer journey maken zal altijd waardevol blijven – zeker als je de belangrijke rol van emoties hierin serieus neemt. De customer experience zal in de toekomst dan ook steeds beter inzichtelijk gemaakt kunnen worden. Nieuwe technologieën als AI-gestuurde emotionele analyses van multimedia-inhoud en virtual reality-experimenten zullen helpen bij het vergroten van emotiebegrip in marketing. Toekomstige ontwikkelingen omtrent emoties en klantbeleving, zullen dan ook gefocust zijn op het geven van empathische reacties, het bieden van gepersonaliseerde marketing en de interactie en proactieve instelling met betrekking tot klantbehoeften. En dit allemaal door emotionele signalen beter te interpreteren en klanten zo te kunnen binden.
Wij zijn niet alleen gespecialiseerd in customer journeys, we zijn ook altijd op de hoogte van de laatste trends en ontwikkelingen. Benieuwd hoe jij meer uit jouw customer journey kunt halen? Je bent welkom voor een vrijblijvend gesprek!
