Het verbeteren van de klanttevredenheid, het vinden van verbeteringsmogelijkheden en het integreren van de beste strategieën: je hebt voor al deze doelen voldoende kennis van jouw doelgroep nodig. Het opstellen van persona’s helpt hier enorm bij, om uiteindelijk de Customer Journey tot in de puntjes uit te kunnen werken.
Om te begrijpen hoe je persona’s in kunt zetten tijdens Customer Journey Mapping, is het belangrijk om eerst de betekenis van zowel persona’s als Customer Journey Mapping te kennen.
Persona’s zijn een fictieve weergave van jouw ‘ideale’ klant of doelgroep. Persona’s worden gebaseerd op gedragsgegevens, demografische gegevens en psychografische gegevens. Deze gegevens helpen bij het creëren van een goed beeld van de doelgroep of de gemiddelde klant – denk aan de behoeften en het gedrag van de eindgebruiker. De gegevens die nodig zijn om persona’s op te stellen, komen voort uit onderzoek. Dit onderzoek kan onder andere bestaan uit enquêtes, data-analyses en interviews.
Customer Journey Mapping is het proces van visualiseren en begrijpen van de interacties die een klant heeft met een merk tijdens de hele levenscyclus. Het doel is om inzicht te krijgen in de ervaring van de klant, om zo verbeteringsmogelijkheden te ontdekken en op te volgen. Alle Customer Journey Fases (bewustwording, overweging, aankoop, gebruik en loyaliteit) worden uitgelicht bij Customer Journey Mapping. Door elke fase te analyseren, kunnen bedrijven strategieën ontwikkelen om de ervaring van de klant te optimaliseren en de klanttevredenheid te verbeteren.
Pas als je begrijpt wat jouw klanten drijft, kun je de Customer Journey écht goed optimaliseren. Persona’s helpen bij het identificeren van specifieke behoeften, wensen en frustraties van verschillende klantsegmenten. Door persona’s te integreren in het mapping-proces, kunnen bedrijven zich dus beter inleven in hun klanten en de klantreis; van bewustwording tot aankoop en loyaliteit. Met deze kennis kunnen bedrijven strategieën ontwikkelen, die inspelen op al deze unieke behoeften. Klantervaringen kunnen zo enorm gepersonaliseerd worden, met een hogere klanttevredenheid als gevolg. Een Customer Journey persona opstellen is op die manier van grote toegevoegde waarde voor jouw Journey Map.
Alleen een compleet en treffend persona, zal helpen bij het creëren van de juiste strategieën. We helpen je daarom bij het opstellen van effectieve persona’s.
Jouw Customer Journey persona wordt gebaseerd op klantgegevens. Om ervoor te zorgen dat deze gegevens relevant zijn, ga je op verschillende manieren de gewenste gegevens verzamelen. Dit kan zowel online als offline, door bijvoorbeeld interviews, enquêtes en data-analyses in te zetten.
De klantgegevens die je hebt verzameld, ga je groeperen. Dit kan onder andere door te categoriseren op basis van demografische, psychografische en gedragsmatige kenmerken. Op die manier zullen gemeenschappelijke eigenschappen binnen doelgroepen op gaan vallen, zodat de persona nauwkeurig kan worden omschreven.
Met dieper liggende informatie, ga je de persona verder ontwikkelen. Wat is bijvoorbeeld iemands achtergrond? Welke doelen heeft de persona en vanuit welke motivaties en pijnpunten wordt er gehandeld? Met dit inzicht krijg je een goed beeld van de denkwijze en het gedrag van jouw persona. Zo’n persona Journey kun je meerdere keren uitvoeren, om de verschillende typen klanten uit jouw klantenbestand te kunnen koppelen aan een effectief persona.
Door de Customer Journey te volgen vanuit het perspectief van een persona, kun je goed achterhalen welke problemen de persona tegenkomt en welke Touchpoints er toegewezen kunnen worden aan de persona. Integratie van een persona in de Customer Journey Map, helpt op die manier bij het visualiseren van de behoeften, de ervaringen én de interacties met het bedrijf. Met deze informatie kan vervolgens actie worden ondernomen om verbeteringen door te voeren en de klantervaring te verbeteren.
Niet iedere (potentiële) klant is te scharen onder één en dezelfde persona. Het is dus belangrijk om meerdere persona’s te creëren, die samen het gehele klantenbestand vormen. Door per persona een Customer Journey Map uit te werken, kun je echt met alle unieke kenmerken en behoeften rekening houden en waar nodig meerdere strategieën voor meerdere persona’s ontwikkelen. Hulp nodig bij het creëren van jouw effectieve persona’s en het integreren hiervan in de Customer Journey? Je bent bij Jakdesign aan het juiste adres! Je bent welkom voor een vrijblijvende kop koffie en een informatief gesprek.
