Touchpoints identificeren en optimaliseren in de Customer Journey

Touchpoints in de Customer Journey spelen een grote rol in de ervaring en de tevredenheid van de klant. Dit maakt het identificeren en optimaliseren van Touchpoints ontzettend belangrijk. Maar, wat zijn Touchpoints precies? En waar in de Customer Journey bevinden ze zich? Deze blog leert je alles wat je moet weten.

Begrijpen van Touchpoints

Om te achterhalen welke Touchpoints jouw klanten tegenkomen in hun Customer Journey, is het belangrijk om goed te begrijpen wat een Touchpoint is en hoe deze eruit kan zien voor jouw klant. 

Definitie van Touchpoints

Touchpoints zijn de verschillende contact- of interactiemomenten tussen een klant en een bedrijf. De Touchpoints betekenis is dus in Ć©Ć©n woord te omschrijven als interactiemomenten. Toch gaat de werking van de Touchpoints verder. Dit kunnen zowel fysieke als digitale interacties zijn, zoals een bezoek aan een winkel, het bekijken van een website, het ontvangen van een e-mail of het praten met een klantenservicemedewerker. Deze Touchpoints zijn van groot belang, omdat ze de klantervaring enorm kunnen beĆÆnvloeden. Het identificeren, begrijpen en optimaliseren draagt op deze manier bij aan de Customer Journey, de klanttevredenheid en dus ook jouw bedrijfsgroei.

Soorten Touchpoints

Er bestaan verschillende soorten Touchpoints. Om je hier een beter beeld van te geven, lichten we deze soorten toe, inclusief een Touchpoint voorbeeld. 

Digitale Touchpoints: Deze interacties vinden plaats via digitale kanalen. Denk aan een website, een mobiele app, sociale media of e-mail. Een digitaal Touchpoint ontstaat bijvoorbeeld wanneer een klant tijdens het bekijken van een product op een webshop, ondersteuning vraagt via de chatservice.

Fysieke Touchpoints: De fysieke Touchpoints ontstaan vaak op locatie. Zo kunnen winkelbezoeken, evenementen en face-to-face gesprekken worden beschouwd als fysieke Touchpoints. Op het moment dat een klant in een fysieke winkel hulp vraagt aan een medewerker, wordt er zoā€™n Touchpoint gecreĆ«erd. 

Directe Touchpoints: Vindt er een interactie plaats tussen klant en bedrijf via eigen kanalen of communicatiemiddelen? Dan noemen we dit directe Touchpoints. Dit kunnen bijvoorbeeld e-mails zijn die door het bedrijf zelf naar de klant zijn gestuurd. 

Indirecte Touchpoints: Touchpoints die ontstaan door een derde of externe, behoren ook tot de opties. Indirecte Touchpoints kunnen zijn; recensies op andere websites of mond-tot-mond reclame.

Touchpoints customer journey

Het belang van elke Touchpoint

Alle Customer Journey Touchpoint voorbeelden en soorten die we hierboven hebben genoemd, dragen bij aan de totale klantervaring. Ze zijn dus stuk voor stuk even belangrijk. Ongeacht hoe de klant met jouw merk in contact komt, ieder Touchpoint heeft immers een eigen invloed op de perceptie van het merk. Goed dus, om verder te kijken dan alleen jouw klantenservice en op zoek te gaan naar het totaalplaatje van alle Touchpoints die jouw klanten kunnen ervaren tijdens hun Customer Journey, zodat je deze kunt optimaliseren.

Het identificeren van Touchpoints

Om de interactiemomenten tussen de klant en jouw merk te kunnen verbeteren, moet je eerst vaststellen welke interactiemomenten er allemaal mogelijk zijn voor jouw klanten. Onderstaand stappenplan helpt jou bij het compleet maken van jouw Touchpoint map.

1. Mapping van de Customer Journey

Voordat je weet welke Touchpoints er bestaan, zul je moeten weten hoe de Customer Journey er precies uitziet voor jouw klanten. Middels Customer Journey mapping breng je niet alleen de hele klantreis, maar ook de Touchpoints eenvoudig in kaart.

2. Klantfeedback en data-analyse

Uiteindelijk draait natuurlijk alles om de klantervaring. Haal dus waardevolle informatie rechtstreeks van de bron en vraag/gebruik klantfeedback bij het identificeren van Touchpoints en de bijbehorende ervaringen. Ook data-analyse kan hierbij van toegevoegde waarde zijn, om inzicht te krijgen in kritieke Touchpoints.

3. Prioritering van Touchpoints

Door prioriteiten te stellen in de lijst met Touchpoints, kun je starten met de optimalisatie op het punt waar dit het hardst nodig is. Welke klachten zijn er bijvoorbeeld het vaakst binnengekomen? Of, op welk punt in het aankoopproces haken klanten het vaakst af?

Het optimaliseren van Touchpoints

De Touchpoint strategie valt of staat met het doorvoeren van passende optimalisaties. De volgende aspecten helpen je hierbij. 

1. Strategieƫn voor optimalisatie

Voor iedere Touchpoint maak je een unieke strategie, met als doel om de klantinteractie tijdens iedere Touchpoint te verbeteren. Zorg ervoor dat de strategie haalbaar is en dat je werkt met SMART-geformuleerde doelen, zodat je het resultaat goed kunt meten.

2. Personalisatie

Je zorgt ervoor dat het stukje persoonlijke benadering niet verloren gaat bij het optimaliseren van de Touchpoints. Een klant die zich geen nummertje, maar een belangrijke klant voelt, zal een prettiger interactiemoment ervaren. Je kunt online interactiemomenten personaliseren met behulp van klantgegevens.

3. Inzet van technologie

Er bestaan tegenwoordig onwijs veel technologische oplossingen, die het optimaliseren van Touchpoints vele malen eenvoudiger maakt. In hoeverre werk jij bijvoorbeeld al met AI, mobiele apps en sociale media? Als je vragen hebt over het inzetten van de technologieƫn, kun je altijd bij ons terecht.

4. Consistentie over kanalen heen

Een klant die eerst een positief interactiemoment in de winkel heeft om vervolgens via de website tegen een niet-werkende chatservice aan te lopen, zal dubbel zo teleurgesteld zijn. Zorg er dus voor dat jouw Touchpoints via alle kanalen een consistente ervaring bieden.

Uitdagingen en oplossingen

Het optimaliseren van Touchpoints vereist nauwkeurige coƶrdinatie en inzicht in klantgegevens. Dit kan een flinke uitdaging zijn voor bedrijven. Zo maken data-silo’s, waarin gegevens geĆÆsoleerd zijn in verschillende afdelingen, het moeilijker om een goed beeld van de klant te krijgen. Een gebrek aan coƶrdinatie tussen afdelingen kan eveneens leiden tot wisselende ervaringen, wat de algehele Touchpoint klantervaring negatief beĆÆnvloedt. Belangrijk dus, om in het gehele bedrijf een aanpak te integreren die door alle afdelingen wordt gevolgd en dat er enkel beslissingen worden genomen naar aanleiding van complete data. Hoe je dit het beste kunt doen voor jouw bedrijf? We kijken graag met je mee!

Case studies

Starbucks coffee

Touchpoint marketing heeft al bij vele bedrijven voor grandioos succes gezorgd. Zo zijn we bijvoorbeeld allemaal wel bekend met Starbucks. Als je de mobiele app van dit bedrijf gebruikt, zul je ervaren hebben dat deze perfect is afgesteld naar de winkelervaring. Klanten kunnen op eenvoudige wijze bestellen, betalen en beloningen verdienen. Het optimaliseren van alle Touchpoints kan de omzet dus flink verhogen, doordat je niet meer alleen een fysiek/digitaal publiek aanspreekt met passende service. Ook bedrijven als Disney en Amazon zijn getraind in het optimaliseren van Touchpoints.

Online Customer Journey verbeteren

Met deze Touchpoints Customer Journey uitleg hopen we je goed op weg geholpen te hebben. Natuurlijk kun je ook voor efficiƫntie en professionaliteit kiezen, door een deel van het proces uit te besteden. Jakdesign creƫert bijvoorbeeld websites op maat, waarbij er extra goed wordt gelet op het identificeren en optimaliseren van jouw Touchpoints. Voel je vrij om eens te vragen naar de mogelijkheden!

Daag jij ons uit?

Samen bereiken we grote hoogtes

Wij helpen bedrijven succes te boeken met digitale maatwerk oplossingen en het verbeteren van de customer experience en online aanwezigheid.
Contactgegevens
KvK: 81897138
BTW: NL862261594B01
Ā© 2024 Jak Design | Strategisch webdesign Groningen | Privacy & AVG | Algemene voorwaarden | Sitemap