Met de verplaatsing van offline naar online contact in aankoopprocessen, is het ontzettend belangrijk om inzicht te krijgen in de customer journey. Er hebben dan ook al vele ontwikkelingen plaatsgevonden, waardoor de online klantbeleving beter gemeten en verhoogd kan worden. Ook voor de komende jaren worden er weer vele trends verwacht, die een impact gaan hebben op de customer journey en op de klantbeleving. We geven je middels deze blog daarom een update.
Een customer journey is de reis die een klant maakt, vanaf het eerste contact met een bedrijf tot na de aankoop en mogelijke herhaalaankopen. Het omvat alle interacties en ervaringen die een klant heeft met het merk. De customer journey is belangrijk, omdat het helpt bij het begrijpen van de behoeften, motivaties en pijnpunten van klanten, waardoor bedrijven beter kunnen inspelen op hun wensen. De klantbeleving verbeteren wordt op deze manier eenvoudiger, terwijl de loyaliteit en (uiteindelijk) de omzet stijgen. Om de klantbeleving goed op papier te krijgen, is het zaak om de verschillende customer journey fases uit te werken.
In de wereld van customer experience (cx) zijn er continue trends en ontwikkelingen gaande. Deze beïnvloeden de customer journey en bepalen natuurlijk of je een ultieme klantbeleving kunt realiseren. De huidige trends omvatten onder andere personalisatie, omni-channel ervaringen en het gebruik van data-analyses. Ook de verwachtingen vanuit de klant veranderen. Een maatwerk website speelt bij een digitale klantbeleving een steeds belangrijkere rol. Denk aan aanbevelingen op basis van de browsegeschiedenis en demografische gegevens. Wij hechten daarom veel waarde aan een maatwerk website, waarmee de klantervaring meten en de klantervaring verbeteren gemakkelijker wordt. Dit mede doordat het grootste deel van de klantbeleving op website of webshop plaatsvindt tegenwoordig.
Naar verwachting zullen de toekomstige trends met betrekking tot de customer journey zich richten op hyperpersonalisatie, een naadloze integratie van AI en machine learning voor real-time aanpassingen en de uitbreiding naar andere opkomende technologieën. Hierbij komen onder andere Augmented Reality (AR) en Virtual Reality (VR) ter sprake. We zullen niet meer om de digitalisering heen kunnen, waarop de websites aangepast dienen te zijn. De nieuwe websites zullen worden ingericht naar snelheid, responsiviteit en een intuïtieve gebruikerservaring, ondersteund door geavanceerde data-analyse en personalisatietechnieken. De website zal fungeren als een centraal knooppunt voor alle online interacties, waardoor bedrijven beter kunnen voldoen aan de steeds veranderende verwachtingen van klanten en een competitief voordeel kunnen behouden. De klantbeleving optimaliseren zal dan makkelijker worden.
Websitebouwers zijn onmisbaar, als we het hebben over het vormgeven van de toekomstige customer journey. Zij zullen zich richten op het begrijpen van persona’s en diepgaande persona-onderzoeken. Dit klantbeleving onderzoek zorgt ervoor dat de websitebouwers inzicht krijgen in de behoeften, voorkeuren en pijnpunten van verschillende doelgroepen. Het websitedesign kan hier vervolgens weer op aangepast worden, zodat iedere ontwikkeling bijdraagt aan een optimale klantbeleving. Bij deze ontwikkelingen kun je denken aan het creëren van gepersonaliseerde content en het nastreven van de perfecte gebruikerservaring voor een maximale betrokkenheid en conversie. Allemaal door de customer experience eens goed onder de loep te nemen. Met de juiste persona’s kunnen websitebouwers namelijk de website zo ontwerpen, dat de verwachtingen van de klanten zelfs overtroffen worden. Iets wat we bij Jakdesign graag waarmaken.
Om ervoor te zorgen dat je jouw customer journey tot in de puntjes uit kunt werken en zo inzicht kunt verkrijgen in de klantbeleving, heb je de juiste (hoeveelheid) data nodig. Om deze data te verzamelen, hebben we onze favoriete tips voor je op een rijtje gezet:
Ook werken aan de online klantbeleving of de algehele customer experience een boost geven? Wij helpen je verder! Benader onze experts voor meer informatie.
