Als je (potentiële) klanten niet fysiek de winkel ziet binnenstappen, kan het lastig zijn om de volledige klantreis helder voor ogen te hebben. De customer journey is daarom – juist – in de online wereld onwijs belangrijk. Toch merken we nog vaak dat uitdagingen en kansen niet gezien worden of niet optimaal worden benut. En dat is zonde! We bespreken daarom in deze blog de uitdagingen en kansen van de digital customer journey.
Net als bij andere trends rondom digitalisering, brengt ook de online customer journey maken, uitdagingen met zich mee. Deze uitdagingen in de online klantreis, kunnen tot verbeteringen leiden – indien je ze op de juiste manier aanvliegt. De grootste uitdagingen zijn:
Het waarborgen van veiligheid en privacy van klantgegevens is een onmisbaar onderdeel van digitalisering. Zeker in een tijdperk waar datalekken en kwesties rondom privacy steeds vaker voorkomen. Stevige beveiligingsmaatregelen handhaven en voldoen aan normen als de AVG wordt dan ook een steeds belangrijker thema.
De online customer journey moet ervaringen vanuit steeds meer apparaten en platformen samenbrengen, waardoor het moeilijk kan zijn om een consistente online klantbeleving te realiseren. Zonder technologische oplossingen als omni-channel systemen en responsive designs, wordt het al snel lastig om bij te blijven.
Met de digitalisering, worden ook de verwachtingen van klanten over hun digitale klantbeleving hoger. Er worden naadloze, gepersonaliseerde ervaringen verwacht, die ook nog eens real-time plaatsvinden. Bedrijven worden dus al gauw gedwongen om analytics en AI-technologieën in te zetten, om zo aan de verwachtingen te kunnen voldoen en de klantloyaliteit vast te houden.
In een verzadigde markt ben je nergens zonder unieke waardeproposities. Bedrijven kunnen niets anders dan zich blijven ontwikkelen en voortdurend innoveren, om zich te blijven onderscheiden van de concurrentie en de aandacht van de klant te trekken én vast te houden.
Wanneer de customer journey online plaatsvindt, of wanneer dit grotendeels het geval is, zijn er ook kansen die je kunt benutten om een succesvolle online journey te creëren. Wat dacht je bijvoorbeeld van:
Door gedetailleerde klantdata te analyseren, kunnen bedrijven gepersonaliseerde ervaringen leveren die aansluiten bij de behoeften en voorkeuren van individuele klanten, wat leidt tot hogere conversies en klanttevredenheid.
Als ervoor gekozen wordt om AI in te zetten voor taken als klantenservice, marketingautomatisering en productaanbevelingen, kunnen bedrijven efficiënter te werk gaan en tegelijkertijd de klantervaring verbeteren door snel en met een relevant antwoord te reageren.
Door verschillende digitale touchpoints met elkaar te integreren, kunnen bedrijven een consistentere ervaring bieden. Klanten kunnen hierbij soepel overschakelen tussen verschillende kanalen, zonder dat dit ten koste gaat van de samenhang in de digital journey.
Strategieën ontwikkelen die gericht zijn op het versterken van klantrelaties en het bevorderen van merkloyaliteit, maakt het voor bedrijven mogelijk om een sterke band op te bouwen met hun klanten. Dit zal leiden tot herhalingsaankopen en een positieve mond-tot-mondreclame.
Dat digital experience optimization wel werkelijk leidt tot grootse resultaten, is al door meerdere bedrijven die de customer journey in digital marketing strategieën hebben opgenomen bewezen. Voorbeelden van bedrijven die de digitale klantervaring succesvol hebben ontwikkeld, zijn onder andere Amazon, die 24/7 een klantenservice via chatbots aanbiedt, en Shopify, die interactieve content als quizzen en polls gebruikt om de betrokkenheid te vergroten. Essentiële technieken en tools voor het beheren en verbeteren van deze digitale customer journey, zijn onder meer customer relationship management (CRM) software als Salesforce, webanalysetools als Google Analytics en marketingautomatisering platformen als HubSpot.
In de toekomst zal het hebben van een doelgroepgerichte website een essentieel onderdeel van een optimale online customer journey blijven. Door finetuning met behulp van persona’s door te voeren, kun je veel meer inzicht krijgen in klantgedrag en -voorkeuren. Hierbij zijn de thema’s ‘innovatie’ en ‘aanpassing’ cruciaal, om te kunnen blijven voldoen aan de veranderende klantverwachtingen. Wij kunnen hierbij helpen, door creatieve oplossingen te bieden die de customer journey online verbeteren. Denk aan een responsive webdesign, AI-gestuurde personalisatie en het doorvoeren van een hoge gebruiksvriendelijkheid. Een samenwerking met ons zorgt er op die manier voor dat bedrijven zich gemakkelijk kunnen blijven aanpassen en dat ze relevant blijven in de snel veranderende digitale wereld. Vraag jij je af hoe jouw journey online naar een hoger level kan worden getild? Bespreek het met onze specialisten!
