Digitale trends en ontwikkelingen hebben de afgelopen jaren een enorme impact gehad op de manier waarop we onze ondernemingen runnen. De digitale transformatie biedt meer mogelijkheden, maar leidt ook zeker tot nieuwe uitdagingen op het gebied van klantbeheer. Hoe de digitale transformatie de Customer Journey beĆÆnvloedt, vertellen we je in deze blog.
De digitale transformatie heeft de manier waarop mensen winkelen en interactie hebben met bedrijven, flink veranderd. Er vindt een verschuiving plaats van fysiek shoppen naar online shoppen en ook de service wordt steeds meer in de online hoek gezocht. Chatten met bedrijven op sociale media of het aangaan van een gesprek met een virtuele assistent, zijn voorbeelden van nieuwe digitale technologieƫn die de klantervaring behoorlijk op de kop hebben gezet. Technologieƫn als AI en chatbots kunnen de klant namelijk sneller en op ieder moment van de dag ondersteunen, maar er ontstaan tegelijkertijd ook meer, nieuwe Touchpoints. De digitale Customer Journey omvat al deze interactiemomenten.
Een fysieke of digitale klantreis (of een combinatie van beiden) omvat verschillende fases. In iedere Customer Journey fase kunnen er Touchpoints ontstaan. We bespreken daarom de verschillende fases en de digitale Touchpoints die bij deze fases horen.
In deze eerste fase wordt de klant zich bewust van het feit dat er een probleem of behoefte bestaat. Deze bewustwording ontstaat vaak na het zien van een product of dienst. De digitale transformatie heeft ertoe geleid dat het bewustzijn tegenwoordig vaak wordt gecreƫerd door het inzetten van digitale marketing tools. Zo worden sociale media, SEO en content marketing ingezet om potentiƫle klanten beter te kunnen bereiken en de zichtbaarheid te vergroten. Touchpoints in deze fase kunnen e-mails, recensies van derden of advertenties zijn.
Na het ontdekken van een behoefte, zal de klant op zoek gaan naar mogelijkheden om de behoefte te vervullen. De digitale transformatie heeft ervoor gezorgd dat de klant online eenvoudig het aanbod van verschillende bedrijven kan vergelijken, door bijvoorbeeld blogs en vergelijkingssites te informeren. Ook chatbots en virtuele assistenten kunnen de klant als Touchpoints ondersteuning bieden bij het maken van een keuze.
Na het vergelijken en overwegen van verschillende oplossingen, zal de klant een keuze maken en overgaan tot een aankoop. Deze aankoop wordt steeds vaker online gedaan. De online winkelervaringen en de gebruiksvriendelijkheid worden dan ook steeds belangrijker, om de Customer Journey te optimaliseren. De digitale transformatie heeft er onder andere voor gezorgd dat aspecten als diverse en veilige betalingsmethoden erg belangrijk zijn in het creƫren van een positieve klantervaring.
Een klant die door een goede ervaring in de toekomst nog eens een aankoop zal doen, is ontzettend waardevol voor het bedrijf. Het bieden van personalisatie en aanbevelingen is dan ook van groot belang. Nieuwe technologieĆ«n maken dit mogelijk, met bijvoorbeeld data-analyses en machine learning. Ook digitale tools als apps en loyaliteitsprogrammaās zijn Touchpoints om de klantervaring mee te optimaliseren.
Een tevreden en loyale klant zal gestimuleerd worden om een review of een testimonial achter te laten via digitale kanalen. Dit kan via een zoekmachine als Google zijn, maar natuurlijk ook via sociale media of de eigen website. Deze Touchpoints hebben vervolgens weer een positieve invloed op nieuwe potentiƫle klanten, die zich nog in de fase van overweging bevinden.
Om de digitale ontwikkelingen in de Customer Journey goed te kunnen volgen en optimaal te kunnen benutten, heb je een strategie nodig die alles omvat. Zo speelt data-analyse een grote rol, vanwege het inzicht in klantvoorkeuren en gedrag dat hiermee kan worden opgedaan. Hiermee creƫer je eenvoudiger gepersonaliseerde marketing. Ook het integreren van omnichannel strategieƫn, waardoor klanten moeiteloos kunnen schakelen tussen verschillende contactpunten en -platformen, is een belangrijk onderdeel van de overkoepelende strategie. Om de klantbeleving te verbeteren behoort tevens het inzetten van AI en machine learning tot een sterke digitale strategie van de Customer Journey. Met deze technologieƫn kun je immers snel en efficiƫnt reageren, waardoor de klant vlotter en beter geholpen wordt.
De combinatie van digitalisering en technologie brengt ook een aantal uitdagingen met zich mee, waar goed over nagedacht moet worden op het moment dat er een Customer Journey strategie wordt opgesteld. Zo kan in het digitale tijdperk het waarborgen van privacy en gegevensbescherming erg lastig zijn. Tegelijkertijd wil je ook het menselijke aspect in jouw klantencontact behouden. Deze kloof tussen digitale tools en menselijke interactie kan soms best lastig te overbruggen zijn. Daarbij kan er weerstand binnen de organisatie ontstaan als er veel wordt gedigitaliseerd. De gehele bedrijfscultuur zal dus voorbereid moeten worden op de digitale wijzigingen. Zorg er daarom altijd voor dat jouw strategie al is ingespeeld op deze uitdagingen.
Vele bedrijven maken succesvol gebruik van digitale transformaties binnen de Customer Journey. Netflix bijvoorbeeld, weet als geen ander hoe data-analyses te gebruiken om tot persoonlijke aanbevelingen te komen en klantervaringen te verbeteren. Maar ook Amazon heeft de transformatie slim verwerkt in de strategie, met gepersonaliseerde aanbevelingen en een snelle levering. Echter zijn er ook al vele bedrijven die de mist in zijn gegaan op dit vlak. De redenen die hier vaak mee gepaard gingen, waren te omschrijven als een gebrek aan duidelijke doelstellingen, betrokken stakeholders en een geleidelijke implementatie. Onvoldoende cultuurverandering kan jouw strategie voor het implementeren van digitale veranderingen absoluut stilleggen.
De digital Journey van jouw klanten goed kunnen volgen en met passende digitale technologieƫn toewerken naar een optimale Customer Journey voor jouw klanten? Jakdesign laat je graag de mogelijkheden zien van een website op maat, volkomen ingericht naar de ervaring van jouw klanten en het verzamelen van de juiste data om de klantreis nog beter te kunnen maken.
