De customer journey is de reis die een klant aflegt over de website. Een goede customer journey brengt de acties, wensen en ervaring van klanten in kaart. Je doelgroep bestaat uit mensen die jouw product of dienst nodig hebben. Daarom moet je je customer journey ontwerpen met hun wensen, problemen en behoeften. Als gemak op het als eerste verlanglijstje staat moet je gebruiksgemak en toegankelijkheid in de customer journey prioriteit geven.
Hieronder vind je 8 inspirerende voorbeelden van succesvolle customer journeys. Elk voorbeeld laat zien hoe merken met een doordachte klantreis hun klanten weten te overtuigen, binden en converteren. Deze cases tonen aan hoe belangrijk het is om op het juiste moment de juiste boodschap te bieden.
Coolblue is een prachtig voorbeeld van een perfecte customer journey. Of je nu online op hun website zit, de app gebruikt, of een fysieke winkel bezoekt, de ervaring is consistent en klantgericht. Vanaf het moment dat een klant begint met oriënteren, zorgt Coolblue voor uitgebreide productinformatie, duidelijke reviews en persoonlijke aanbevelingen.
Wat Coolblue echt onderscheidt, is het gemak waarmee klanten hun bestelling kunnen plaatsen én eventueel retourneren. Met heldere communicatie over levertijden, tracking van pakketten en een soepel retourproces voelt de klant zich altijd goed begeleid. De service is gericht op het wegnemen van onzekerheden en het maximaliseren van tevredenheid, waardoor klanten sneller terugkomen.
Bol.com is een schoolvoorbeeld van hoe een e-commerce bedrijf elk onderdeel van de customer journey kan optimaliseren. Vanaf het eerste bezoek wordt de gebruiker herkend en geholpen met slimme zoekfilters, persoonlijke aanbevelingen en relevante content. Dankzij data en algoritmes weet Bol.com precies wat de klant zoekt nog voordat die het zelf weet.
Na aankoop blinkt Bol.com uit in snelheid en duidelijkheid. Klanten worden continu op de hoogte gehouden via e-mail en pushmeldingen. Levering is vaak de volgende dag (of zelfs dezelfde avond), en het retourproces is snel en klantvriendelijk. Zelfs klantenservice is toegankelijk via verschillende kanalen, van chat tot social media.
Ziekenhuis Rijnstate laat zien hoe ook in de zorg een goede customer journey het verschil maakt of beter gezegd: een patiëntreis. Via het digitale patiëntenportaal ‘Mijn Rijnstate’ hebben patiënten 24/7 toegang tot hun medische gegevens, afspraken, uitslagen en persoonlijke behandelplannen. – Geen papieren rompslomp meer, maar duidelijkheid en regie.
De reis begint vaak online, met een verwijsbrief of door zelf een afspraak te plannen. Vervolgens ontvangen patiënten automatische herinneringen, digitale vragenlijsten en praktische uitleg over onderzoeken of ingrepen. Ook na de behandeling blijft Rijnstate betrokken bij digitale nazorg en eenvoudige communicatie met zorgverleners.
De financiële wereld staat bekend om zijn complexiteit, maar Rabobank maakt die reis een stuk toegankelijker. Met een sterk digitaal platform en persoonlijke begeleiding zet Rabobank in op een klantreis die zowel duidelijk als betrouwbaar is. Of het nu gaat om een betaalrekening, lening of hypotheek: de klant staat centraal.
Via de Rabobank-app of online omgeving kunnen klanten eenvoudig producten vergelijken, advies krijgen en direct aanvragen doen. Denk bijvoorbeeld aan het plannen van een videogesprek met een adviseur, het realtime inzien van je financiële situatie of het online indienen van documenten voor je hypotheek zonder dat je ooit een fysiek kantoor hoeft te bezoeken.
Bij KLM draait de customer journey om één ding: ontzorgen. Reizigers willen duidelijkheid, snelheid en flexibiliteit en dat is precies wat KLM biedt. Van het boeken van een ticket tot het boarden op de luchthaven is de hele reis digitaal ondersteund, persoonlijk en soepel afgestemd op de behoeften van de klant.
Zo biedt KLM een proactieve service via e-mail, de app, en social media. Je ontvangt updates over je vlucht, kunt gemakkelijk je stoel wijzigen of extra bagage toevoegen. Heb je een vraag? Dan helpen AI-chatbots of servicemedewerkers via WhatsApp je snel verder 24/7, in meerdere talen.
Zelfs op de luchthaven zelf blijft KLM verbonden: van selfservice check-in tot boarding notificaties op je telefoon. En bij vertraging of annulering worden alternatieven automatisch aangeboden. KLM combineert technologie met empathie en geeft reizigers zo altijd het gevoel in goede handen te zijn.
LOI speelt perfect in op de behoefte aan flexibel en gepersonaliseerd leren. Of je nu werkt naast je studie of juist snel wilt schakelen: de leerreis bij LOI is volledig afgestemd op de student. Vanaf inschrijving tot diplomering is de customer journey digitaal, overzichtelijk en persoonlijk.
Het begint met een duidelijke oriëntatiefase, waarin potentiële studenten online advies krijgen over opleidingen die bij hun doelen passen. Na aanmelding volgt een soepele onboarding met directe toegang tot de digitale leeromgeving. Daar vinden studenten alles: lessen, planning, toetsen en contact met docenten.
Gedurende de hele opleiding biedt LOI begeleiding via e-coaches, notificaties en feedbackmomenten. Die continue ondersteuning houdt studenten betrokken en voorkomt uitval. Zo maakt LOI leren schaalbaar én persoonlijk – precies wat moderne studenten verwachten van onderwijs op afstand.
Vandebron onderscheidt zich in de energiemarkt met een customer journey die draait om duurzaamheid, transparantie en autonomie. Al vanaf het eerste bezoek aan de website wordt de klant betrokken bij het proces: je kiest namelijk zelf van welke lokale energieproducent je jouw groene stroom wilt afnemen. Dat maakt de klantreis niet alleen persoonlijker, maar ook betekenisvoller.
Het onboarding proces is snel, overzichtelijk en digitaal geregeld. Klanten ontvangen duidelijke communicatie over hun aansluiting, tarieven en energieleverancier. Via de app en het online dashboard krijg je vervolgens realtime inzicht in je verbruik, CO₂-besparing en kosten.
Wat Vandebron sterk maakt, is de proactieve communicatie. Denk aan tips om energie te besparen, updates over duurzaamheidsinitiatieven en een eerlijke benadering bij prijswijzigingen. Geen kleine lettertjes, maar een transparante relatie die vertrouwen wekt.
Met deze aanpak maakt Vandebron van energie meer dan een dienst: het wordt een gezamenlijke missie.
AFAS laat zien hoe je in de B2B-wereld een klantreis kunt bouwen die zowel schaalbaar als persoonlijk voelt. Vanaf het eerste contact tot ver na de implementatie draait het om gemak, overzicht en controle, allemaal ondersteund door slimme technologie.
De reis begint bij een transparant oriëntatieproces: heldere productinformatie, webinars en klantcases helpen prospects zelfstandig een keuze te maken. Zodra een organisatie klant wordt, start een strak georganiseerd onboardingtraject met duidelijke stappen, begeleiding en toegang tot een persoonlijke klantomgeving.
Wat AFAS echt uniek maakt, is het uitgebreide selfserviceportaal. Klanten kunnen hier zelfstandige processen inrichten, updates volgen, vragen stellen en trainingen volgen. Alles op één plek, 24/7 beschikbaar. En als er toch hulp nodig is, staan consultants en support teams klaar met kennis en snelheid.
In een markt waar efficiëntie en betrouwbaarheid cruciaal zijn, biedt AFAS een klantreis die naadloos aansluit op de behoeften van zakelijke gebruikers zonder in te leveren op persoonlijk contact.
Wat deze voorbeelden uit uiteenlopende sectoren laten zien? Succesvolle customer journeys hebben een aantal dingen gemeen:
Of je nu in retail, zorg, finance of B2B zit: het creëren van een klantgerichte journey is geen project, maar een doorlopend proces dat direct impact heeft op je merk, klanttevredenheid en resultaat.
Een sterke customer journey begint met echt inzicht in je klant: wie hij is, wat hij wil en hoe hij denkt. Breng daarom eerst alle contactmomenten in kaart, van het eerste contact tot de nazorg. Luister goed naar feedback van klanten en analyseer waar ze tevreden zijn en waar ze afhaken. Zo ontdek je de belangrijkste knelpunten en kansen om te verbeteren. Vervolgens bepaal je heldere doelen, zoals meer conversies of hogere klanttevredenheid, die je helpen om gericht aanpassingen door te voeren. Door slimme personalisatie en automatisering zorg je ervoor dat elke klant relevante informatie krijgt en snel geholpen wordt. Het is daarbij essentieel dat alle kanalen online, mobiel en offline soepel samenwerken en dezelfde boodschap uitdragen. En vergeet niet: een optimale customer journey is nooit af. Blijf daarom continu meten, testen en verbeteren om je klanten steeds weer nét dat beetje extra te bieden.
Een succesvolle customer journey maakt het verschil tussen een eenmalige koper en een trouwe klant. De voorbeelden uit diverse sectoren laten zien dat het vooral draait om echt luisteren naar je klant, slimme technologie inzetten en zorgen voor een naadloze, persoonlijke ervaring. Of je nu werkt in retail, zorg, finance of B2B, klantgericht denken is altijd de sleutel tot groei en tevredenheid. Begin vandaag met het verbeteren van je klantreis en zie hoe je bedrijf daar direct van profiteert.
Dus waar wacht je nog op?
