De Buyer Journey en de Customer Journey worden in de praktijk nog vaak door elkaar gehaald. Tijd dus, om het verschil eens duidelijk uit te leggen. Een Buyer Journey in kaart brengen is namelijk wel degelijk iets anders dan het uitwerken van een Customer Journey. We lichten eerst toe wat beide processen inhouden, om vervolgens de onderlinge verschillen te kunnen tonen.
De Buyer Journey uitleg is concreet te omschrijven als alle fases die een klant tijdens een aankoopbeslissing doorloopt. Deze reis wordt dus gevolgd door een potentiƫle klant, vanaf het moment dat er een behoefte ontstaat, tot aan het moment dat de klant daadwerkelijk een aankoop heeft gedaan. Er zijn dan ook verschillende Buyer Journey fases te onderscheiden: de fase van bewustwording, de fase van overweging en de fase van besluitvorming. Tijdens al deze Buyer Journey fases kunnen er Touchpoints ontstaan. Dit zijn interactiemomenten tussen de potentiƫle klant en het bedrijf waar de gewenste aankoop kan worden gedaan. Denk aan een contactmoment met de (online) klantenservice of het lezen van beschikbare recensies. Deze Touchpoints kunnen de aankoop maken of kraken, maar zijn ook cruciaal in het behouden van tevreden en loyale klanten.
Tijdens het opstellen van een Customer Journey wordt de gehele klantreis uitgestippeld. De Customer Journey beschrijft dus de volledige ervaring van een klant met jouw merk of bedrijf. Dit is inclusief de ervaringen die zijn opgedaan tijdens het aankopen van een product of dienst, een eventuele follow-up na de aankoop en de tevredenheid over het gebruik van de dienst of het product in de praktijk. De Customer Journey omvat alle interacties tussen de klant en het bedrijf gedurende de hele levenscyclus, inclusief service, ondersteuning en loyaliteitsprogramma’s. Deze interacties worden ook wel Customer Journey Touchpoints genoemd, waarbij er dus daadwerkelijk contact is tussen klant en bedrijf. Dit kan bijvoorbeeld een e-mail vanuit het bedrijf richting de klant zijn of een fysiek winkelbezoek, waarbij de klant advies vraagt aan een medewerker.
Bij Buyer Journeys ligt de focus op de fases die een potentiĆ«le klant doorgaat voor een specifieke aankoop, terwijl de Customer Journey in kaart brengt wat de volledige ervaring van een klant met jouw bedrijf is ā ook buiten het aankoopproces om. Het verschil tussen een Buyer Journey en een Customer Journey zit dus in de compleetheid van de klantreis die wordt uitgestippeld. De Buyer Journey kan wel heel goed een onderdeel zijn van de Customer Journey. Zo is het bijvoorbeeld heel waardevol om een Buyer Persona en Customer Journey aan elkaar te koppelen, om meer te leren over jouw (potentiĆ«le) klanten. Er zijn dus ook wel degelijk overeenkomsten tussen beiden, die ervoor zorgen dat ze ook perfect samen kunnen worden uitgewerkt.
Zowel bij Buyer Journeys als bij Customer Journeys groeien het aantal digitale Touchpoints. Belangrijk dus, om die volledig te optimaliseren en de klantervaring te verbeteren. Er zijn verschillende manieren om jouw website in te richten, voor het creƫren van deze optimale klantervaringen. Bij Jakdesign zijn we gespecialiseerd in het ontwerpen van websites die beide Journeys en de bijkomende Touchpoints naar een hoger niveau tillen. Benieuwd hoe dat eruit kan zien? We vertellen je met plezier meer over onze werkwijze!
