klant aflegt. Deze reis omvat het complete aankoopproces en alle fases die hierbij doorlopen worden. Op welke manier customer journey mapping correct kan worden ingezet en welke voordelen het je oplevert, bespreken we in deze blog.
Een customer journey map werkt stapsgewijs toe naar de benodigde data om meer te leren over de klantreis en de beste manieren om deze te optimaliseren. Maar wat is customer journey mapping nu precies? Middels een customer journey map volg je alle stappen die een klant moet doorlopen om tot de uiteindelijke aanschaf van jouw product te komen. Customer journey map Nederlands vertaald, is dan ook klantreis map. Een map waarin je alle gegevens van de klantreis, zoals de klant die werkelijk beleefd, verzameld. Als opsteller van de customer journey map kruip je in de huid van jouw klant en ondervind je zelf hoe het is om een aankoopproces bij jouw bedrijf te ervaren. Afhankelijk van het doel van jouw customer journey map kun je deze ook een aangepaste benaming geven. Wil je meer weten over de ervaring, dan kun je bijvoorbeeld een experience map opstellen. Dit terwijl je voor contactmomenten in kaart brengen wellicht een touchpoint map maakt en voor een specifiek product voor product journey mapping kiest. Customer journey maps worden veel gebruikt voor webshops, maar customer journey mapping binnen de retail is eveneens een veelgebruikte methode. Wil je meer weten over het principe van de customer journey? Lees dan onze customer journey blog.
Na de customer journey mapping uitleg is het tijd om zelf aan de slag te gaan. Dit doe je door de onderstaande stappen te volgen, die samen de basis vormen van een customer journey mapping voorbeeld.
Begin met de focus op één product of dienst. Hoe specifieker je te werk gaat, des te beter worden de verbeterpunten en goede punten duidelijk.
Met bestaande data, het beeld van de ideale klant en de kennis van jouw doelgroep ga je aan de slag met het maken van een persona. De persona bestaat uit een naam, leeftijd, woonlocatie, levensstijl, wensen en behoeften en meer aspecten die de klant vormen.
Je hebt vast al wel eens enquêtes uitgezet, Google Analytics ingezet of interactie met klanten via social media gehad. Al deze bestaande data ga je verzamelen.
Loop zelf als persona het gehele proces door. Bepaal de stappen die doorlopen worden, zodat je weet wanneer de klant voor het eerst in contact komt met jouw bedrijf, welke gedachten en emoties er dan boven komen en hoe deze de keuzemomenten beïnvloeden. Leg ook ieder keuzemoment vast.
Wat denkt en voelt een klant bij iedere stap en ieder keuzemoment? Toon deze gedachten en emoties door met ze met aparte kleuren weer te geven in de customer journey map. Zijn het customer journey mapping pain points of juiste positieve invloeden? Komt een stap of keuzemoment uit de verf als neutraal of negatief, dan is het tijd voor actie.
Kijk terug op de customer journey map die je hebt gemaakt en analyseer welke momenten in het aankoopproces jouw aandacht nodig hebben. Stel vervolgens prioriteiten en bepaal wat er direct verbeterd kan worden en wat iets meer tijd nodig zal hebben om te verbeteren.
Een webdesign met customer journey mapping opgenomen in de strategie, zal direct beter aanslaan. Dit webdesign is namelijk al ingericht op de wensen en behoeften, maar óók op de ervaringen, gedachten en emoties van de klant. Hierdoor neem je veel pijnpunten weg en kun je efficiënter te werk gaan met jouw marketingstrategie en -budget.
Ben jij er klaar voor om zelf een customer journey map te maken en de klantreis van jouw doelgroep in kaart te brengen? We gaan met plezier de customer journey fases met je bij langs om de journey map optimaal in te vullen. De customer journey map liever volledig uitbesteden voor je website? Ook dat is bij ons mogelijk. Neem contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken!
