De customer journey is een onderdeel dat steeds belangrijker wordt online. Wat de customer journey is en waarom deze jou kan helpen bij de groei van jouw bedrijf? Dat leggen we je uit in deze blog!
Wanneer je de term customer journey naar het Nederlands vertaalt, kom je uit op het woord klantreis. De Customer Journey betekenis is dan ook te omschrijven als de complete ‘reis’ die een klant aflegt bij het aanschaffen van een product of dienst. Een customer journey wordt in het geval van diensten, zoals een bezoek aan een horecabedrijf, ook wel een guest journey genoemd. Voor een bedrijf die consumenten als doelgroep heeft kan het tevens een consumer journey genoemd worden. Bij de customer journey wordt er gekeken naar de ervaring die een klant opdoet, als deze een aankoop bij jouw bedrijf wil doen – van begin tot eind. Hoe heeft de klant het vinden van de juiste informatie bijvoorbeeld ervaren? Maar ook het plaatsen van een bestelling, de levertijd en de service zijn belangrijke onderdelen van de customer journey. De klantreis in kaart brengen heeft als doel om de klantervaring met effectieve feedback te kunnen verbeteren voor een betere klantervaring online, met natuurlijk bedrijfsgroei als bijkomend, positief gevolg. Afhankelijk van het type klant kan een customer journey B2B van aard zijn of juist B2C.
Tijdens een klantreis gaat de klant door verschillende aankoopfases. Deze customer journey fases zijn onderverdeeld in vijf hoofdfases die samen het customer journey model vormen. In de customer journey wordt er dan ook gefocust op het verbeteren van deze fases.
In deze eerste fase wordt een potentiële klant zich ervan bewust dat er een bepaald probleem of een bepaalde behoefte is ontstaan. Hiervoor zal een oplossing nodig zijn, die wellicht te vinden is in jouw aanbod. De klant zal fysiek of online op zoek gaan naar oplossingen.
Uit de mogelijke oplossingen moet de potentiële klant uiteindelijk gaan kiezen. Hierbij ontstaat er een fase van overweging, waarbij de klant jouw aanbod gaat vergelijken met die van de concurrent. Touchpoints zoals een webshop of een fysieke winkel kunnen hierbij van grote invloed zijn op de keuze.
Als de keuze op jouw oplossing is gevallen, belandt de potentiële klant in de aankoopfase van de customer journey. Hierbij is het van belang dat er zo min mogelijk obstakels overwonnen hoeven te worden. Onder andere transparante prijzen en voorwaarden, een eenvoudig en snel betalingssysteem en de (online) service zijn essentieel.
Na de aankoop stopt de customer journey nog niet. Daarom biedt de retentie fase de mogelijkheid om klantretentie te realiseren. Een terugkerende klant is immers goedkoper dan het binnenhalen van nieuwe klanten én is goud waard voor jouw bedrijf! Blijf daarom goed in contact met de klant na de aankoop, bijvoorbeeld via online communicatie (social media en e-mail).
Een terugkerende klant wil je natuurlijk het liefst zo lang mogelijk vasthouden. In de loyaliteitsfase draait het daarom allemaal om de klant beter te leren kennen én te belonen of bedanken voor de aankopen. Bied bijvoorbeeld een spaarprogramma aan of deel regelmatig interessante acties. Vraag daarbij om feedback, zodat je de customer journey nog verder kunt verbeteren.
Touchpoints omvatten alle contactmomenten die tijdens de klantreis plaatsvinden, tussen het bedrijf en de klant. Waar touchpoints eerder voornamelijk terug te brengen waren naar een fysiek bezoek aan een winkel of kantoor, is de customer journey online tegenwoordig niet meer te vergeten. Ook online touchpoints als de webshop of de reviews die klanten achterlaten zijn daardoor belangrijke voorbeelden van touchpoints geworden. De touchpoints in een customer journey maken het mogelijk om het persoonlijke contact tussen bedrijf en klant te optimaliseren en zo de klantreis te verbeteren.
Een customer journey maken is voor ieder bedrijf van harte aan te bevelen, om inzicht te creëren in de ervaring van de klant. Maar hoe kun je het beste een customer journey maken? Customer journey onderzoek starten kan volgens verschillende customer journey modellen. In alle gevallen start je met het stellen van doelen, om de juiste impact van de customer journey te realiseren. Volg vervolgens deze vijf stappen:
Alle grote bedrijven hebben customer journey opgenomen in de dagelijkse marketing. Dit betekent ook dat er veel customer journey training gevolgd wordt, om uiteindelijk de customer journey awareness te laten stijgen. Een goed voorbeeld van customer journey management, vinden we terug bij het ons allen bekende Ikea. Maar ook The Little Green Bag en Spotify zijn erg gefocust op het in kaart brengen van de klantreis. Geoptimaliseerde customer journeys die tot enorm succesvolle resultaten hebben geleid!
Nog regelmatig wordt er gedacht dat de buyer journey en de customer journey hetzelfde principe betreft. Toch is niets minder waar. De buyer journey is namelijk gericht op het veranderen van een lead in een nieuwe klant. Dit terwijl de customer journey uiteindelijk juist toewerkt naar het realiseren van een loyale, terugkerende klant. Hierbij komen dus meer contactmomenten kijken dan bij de buyer journey.
Ook aan de slag met de customer journey van jouw klanten? We helpen je graag op weg. Plan een afspraak in!
