Touchpoints in de Customer Journey spelen een grote rol in de ervaring en de tevredenheid van de klant. Dit maakt het identificeren en optimaliseren van Touchpoints ontzettend belangrijk. Maar, wat zijn Touchpoints precies? En waar in de Customer Journey bevinden ze zich? Deze blog leert je alles wat je moet weten.
Om te achterhalen welke Touchpoints jouw klanten tegenkomen in hun Customer Journey, is het belangrijk om goed te begrijpen wat een Touchpoint is en hoe deze eruit kan zien voor jouw klant.
Touchpoints zijn de verschillende contact- of interactiemomenten tussen een klant en een bedrijf. De Touchpoints betekenis is dus in één woord te omschrijven als interactiemomenten. Toch gaat de werking van de Touchpoints verder. Dit kunnen zowel fysieke als digitale interacties zijn, zoals een bezoek aan een winkel, het bekijken van een website, het ontvangen van een e-mail of het praten met een klantenservicemedewerker. Deze Touchpoints zijn van groot belang, omdat ze de klantervaring enorm kunnen beïnvloeden. Het identificeren, begrijpen en optimaliseren draagt op deze manier bij aan de Customer Journey, de klanttevredenheid en dus ook jouw bedrijfsgroei.
Er bestaan verschillende soorten Touchpoints. Om je hier een beter beeld van te geven, lichten we deze soorten toe, inclusief een Touchpoint voorbeeld.
Digitale Touchpoints: Deze interacties vinden plaats via digitale kanalen. Denk aan een website, een mobiele app, sociale media of e-mail. Een digitaal Touchpoint ontstaat bijvoorbeeld wanneer een klant tijdens het bekijken van een product op een webshop, ondersteuning vraagt via de chatservice.
Fysieke Touchpoints: De fysieke Touchpoints ontstaan vaak op locatie. Zo kunnen winkelbezoeken, evenementen en face-to-face gesprekken worden beschouwd als fysieke Touchpoints. Op het moment dat een klant in een fysieke winkel hulp vraagt aan een medewerker, wordt er zo’n Touchpoint gecreëerd.
Directe Touchpoints: Vindt er een interactie plaats tussen klant en bedrijf via eigen kanalen of communicatiemiddelen? Dan noemen we dit directe Touchpoints. Dit kunnen bijvoorbeeld e-mails zijn die door het bedrijf zelf naar de klant zijn gestuurd.
Indirecte Touchpoints: Touchpoints die ontstaan door een derde of externe, behoren ook tot de opties. Indirecte Touchpoints kunnen zijn; recensies op andere websites of mond-tot-mond reclame.
Alle Customer Journey Touchpoint voorbeelden en soorten die we hierboven hebben genoemd, dragen bij aan de totale klantervaring. Ze zijn dus stuk voor stuk even belangrijk. Ongeacht hoe de klant met jouw merk in contact komt, ieder Touchpoint heeft immers een eigen invloed op de perceptie van het merk. Goed dus, om verder te kijken dan alleen jouw klantenservice en op zoek te gaan naar het totaalplaatje van alle Touchpoints die jouw klanten kunnen ervaren tijdens hun Customer Journey, zodat je deze kunt optimaliseren.
Om de interactiemomenten tussen de klant en jouw merk te kunnen verbeteren, moet je eerst vaststellen welke interactiemomenten er allemaal mogelijk zijn voor jouw klanten. Onderstaand stappenplan helpt jou bij het compleet maken van jouw Touchpoint map.
Voordat je weet welke Touchpoints er bestaan, zul je moeten weten hoe de Customer Journey er precies uitziet voor jouw klanten. Middels Customer Journey mapping breng je niet alleen de hele klantreis, maar ook de Touchpoints eenvoudig in kaart.
Uiteindelijk draait natuurlijk alles om de klantervaring. Haal dus waardevolle informatie rechtstreeks van de bron en vraag/gebruik klantfeedback bij het identificeren van Touchpoints en de bijbehorende ervaringen. Ook data-analyse kan hierbij van toegevoegde waarde zijn, om inzicht te krijgen in kritieke Touchpoints.
Door prioriteiten te stellen in de lijst met Touchpoints, kun je starten met de optimalisatie op het punt waar dit het hardst nodig is. Welke klachten zijn er bijvoorbeeld het vaakst binnengekomen? Of, op welk punt in het aankoopproces haken klanten het vaakst af?
De Touchpoint strategie valt of staat met het doorvoeren van passende optimalisaties. De volgende aspecten helpen je hierbij.
Voor iedere Touchpoint maak je een unieke strategie, met als doel om de klantinteractie tijdens iedere Touchpoint te verbeteren. Zorg ervoor dat de strategie haalbaar is en dat je werkt met SMART-geformuleerde doelen, zodat je het resultaat goed kunt meten.
Je zorgt ervoor dat het stukje persoonlijke benadering niet verloren gaat bij het optimaliseren van de Touchpoints. Een klant die zich geen nummertje, maar een belangrijke klant voelt, zal een prettiger interactiemoment ervaren. Je kunt online interactiemomenten personaliseren met behulp van klantgegevens.
Er bestaan tegenwoordig onwijs veel technologische oplossingen, die het optimaliseren van Touchpoints vele malen eenvoudiger maakt. In hoeverre werk jij bijvoorbeeld al met AI, mobiele apps en sociale media? Als je vragen hebt over het inzetten van de technologieën, kun je altijd bij ons terecht.
Een klant die eerst een positief interactiemoment in de winkel heeft om vervolgens via de website tegen een niet-werkende chatservice aan te lopen, zal dubbel zo teleurgesteld zijn. Zorg er dus voor dat jouw Touchpoints via alle kanalen een consistente ervaring bieden.
Het optimaliseren van Touchpoints vereist nauwkeurige coördinatie en inzicht in klantgegevens. Dit kan een flinke uitdaging zijn voor bedrijven. Zo maken data-silo’s, waarin gegevens geïsoleerd zijn in verschillende afdelingen, het moeilijker om een goed beeld van de klant te krijgen. Een gebrek aan coördinatie tussen afdelingen kan eveneens leiden tot wisselende ervaringen, wat de algehele Touchpoint klantervaring negatief beïnvloedt. Belangrijk dus, om in het gehele bedrijf een aanpak te integreren die door alle afdelingen wordt gevolgd en dat er enkel beslissingen worden genomen naar aanleiding van complete data. Hoe je dit het beste kunt doen voor jouw bedrijf? We kijken graag met je mee!
Touchpoint marketing heeft al bij vele bedrijven voor grandioos succes gezorgd. Zo zijn we bijvoorbeeld allemaal wel bekend met Starbucks. Als je de mobiele app van dit bedrijf gebruikt, zul je ervaren hebben dat deze perfect is afgesteld naar de winkelervaring. Klanten kunnen op eenvoudige wijze bestellen, betalen en beloningen verdienen. Het optimaliseren van alle Touchpoints kan de omzet dus flink verhogen, doordat je niet meer alleen een fysiek/digitaal publiek aanspreekt met passende service. Ook bedrijven als Disney en Amazon zijn getraind in het optimaliseren van Touchpoints.
Met deze Touchpoints Customer Journey uitleg hopen we je goed op weg geholpen te hebben. Natuurlijk kun je ook voor efficiëntie en professionaliteit kiezen, door een deel van het proces uit te besteden. Jakdesign creëert bijvoorbeeld websites op maat, waarbij er extra goed wordt gelet op het identificeren en optimaliseren van jouw Touchpoints. Voel je vrij om eens te vragen naar de mogelijkheden!
