Als je de customer journey goed in kaart wilt brengen, dien je een aantal fases te doorlopen. In totaal zijn er vijf customer journey fases, die stuk voor stuk de nodige aandacht vragen. Alleen zo breng je een correcte klantreis in kaart. Maar welke customer journey fases moet je dan precies doorlopen? En waarom? Wij leggen het je uit!
De klantreis in kaart brengen is wat je tijdens het opstellen van een customer journey doet. Customer journey is dan ook een vertaling van de Nederlandse term ‘klantreis’. Een customer journey maken zorgt ervoor dat een (online) bedrijf meer inzicht krijgt in de ervaring van haar klanten. De customer journey geeft weer welke klantreis fases de klant doorgaat en welke mogelijke hobbels in de weg er worden ervaren. Deze hobbels kunnen de oorzaak zijn van het verliezen van een potentiële klant. Belangrijk dus, dat je herleid in welke fase van het aankoopproces een potentiële klant elementen tegenkomt die hem of haar weerhouden van een daadwerkelijke aanschaf. Meer over de werking van de customer journey lees je in onze blog ‘Wat is de customer journey?’.
Een potentiële klant gaat altijd door een aantal fases, voordat er een definitieve aankoop wordt gedaan. De volledige customer journey bestaat uit een combinatie van deze fases. Er zijn in totaal vijf customer journey fases, die we ook wel klantreis fases of buyer journey fases noemen. Maar, wat zijn de fases van een klantreis nu eigenlijk? Hieronder lichten we de vijf fases van de customer journey toe. Heb je hier een vraag over? Neem dan zeker even contact met ons op!
De allereerste fase van de klantreis is de bewustwordingsfase. Deze customer journey fase staat ook wel bekend als de awareness fase. In de awareness fase ontdekt de potentiële klant dat er een behoefte of een probleem bestaat, waarvoor een product of dienst aangeschaft kan worden als zijnde oplossing.
De overwegingsfase (of oriëntatiefase) is de periode waarin de potentiële klant op zoek gaat naar mogelijke oplossingen voor de behoefte of het probleem. Verschillende oplossingen van verschillende bedrijven worden in de oriëntatiefase van de customer journey vergeleken.
Na de overwegingsfase volgt de aankoopfase. Door te vergelijken is de keuze gevallen op jouw product en wordt er dus besloten een aankoop te doen. Let wel op: Dit betekent nog niet dat de aankoop definitief is afgerond! Afhaken is nog altijd mogelijk.
Als de aankoop definitief is gedaan, begint de servicefase. De klant zal het product of de dienst in gebruik gaan nemen, wellicht vragen of opmerkingen hebben en hiervoor op zoek gaan naar een stukje service.
Deze customer journey fase is ontzettend belangrijk, om eenmalige klanten om te zetten in loyale, tevreden en terugkerende klanten. Een loyale klant zal jouw bedrijf promoten en dit is natuurlijk een waardevolle aanvulling op jouw eigen marketing.
In de moderne, snelle (online) wereld is onder andere gemak een essentiële factor in de uiteindelijke keuze van de klant. Door een customer journey proces te starten, ontdek je niet alleen wie jouw ideale klant nu eigenlijk is, maar achterhaal je ook het werkelijke gemak achter een aanschaf van een product of dienst bij jouw bedrijf. Daarnaast krijgen we natuurlijk steeds meer online klanten, die we eigenlijk niet zo goed kennen. Waar de klant eerder fysiek in de winkel kwam voor advies, zie je nu enkel bezoekersdata en misschien een naam in beeld. Met de opvolging van de customer journey fasen zorg je ervoor dat je de klant toch weer een stukje beter leert kennen, middels verschillende touchpoints en goede service.
De customer journey in kaart brengen voor jouw bedrijf? Het begint allemaal met het opstellen van persona’s. Want, wie is eigenlijk jouw ideale klant? Vervolgens is het belangrijk om de (online) stappen van een klant, van bewustwordingsfase tot loyaliteitsfase, in kaart te brengen. Dit doe je door zelf in de schoenen van de potentiële klant te gaan staan. Om je op weg te helpen hebben we een aparte blog geschreven over hoe een customer journey in kaart te brengen.
Een customer journey map geeft het proces weer waar jouw klant doorheen gaat, op het moment dat er interactie plaatsvindt met jouw bedrijf. Een customer journey map is een type diagram, dat deze interactiemomenten – ook wel touchpoints – weergeeft. Dit kunnen bijvoorbeeld ervaringen met de website, de winkel of de klantenservice zijn. Meer weten over customer journey mapping? We vertellen je alles wat jij moet weten in onze customer journey mapping blog.
