Het kan best lastig zijn om vast te stellen hoe online bezoekers hun reis naar een aankoop bij jouw bedrijf hebben ervaren. De klantreis in kaart brengen kan hier enorm bij helpen. We vertellen je daarom in deze blog meer over de manier waarop je een klantreis in kaart kunt brengen en de belangrijkste voordelen van een uitgewerkte customer journey.
Een klantreis, ofwel een customer journey, is het gehele koopproces dat een potentiële klant ervaart. Dit proces begint bij het ontdekken van een probleem of een behoefte en eindigt pas ver na de aankoop van de oplossing voor dit probleem, als de nazorg geleverd is. Zeker online zal een bezoeker een klantreis maken die allesbeslissend kan zijn voor de uiteindelijke keuze: word én blijf ik klant bij dit bedrijf? Een diepgaandere customer journey uitleg lees je in onze blog: Wat is een customer journey en waarom is het belangrijk? Hierin wordt de customer journey uitgelegd op een uitgebreide manier, inclusief de vijf fases van de klantreis.
Klinkt handig, zo’n klantreis. Maar zelf een customer journey maken, daarvoor dien je wel een goed customer journey stappenplan bij de hand te hebben. Hieronder leggen we je daarom uit hoe wij een klantreis in kaart brengen.
Start met het vastleggen van de kenmerken van jouw ideale klant. Leg vervolgens deze kenmerken vast in de persona(’s). Hierin omschrijf je tot in detail waar dit type klant naar op zoek is, wat de onderliggende behoeften zijn en hoe er online wordt gezocht naar oplossingen.
Hier begint het echte werk als we het hebben over een customer journey in kaart brengen. Bij de digitale customer journey is het belangrijk om de reis van de persona stap voor stap te volgen. Kijk hierbij naar de manier waarop de potentiële klant jouw bedrijf vindt, via welke online kanalen hij of zij naar de website wordt geleid en hoe de navigatie op de website vervolgens verloopt. Hoeveel – en welke – webpagina’s zal de potentiële klant bezoeken, voordat er daadwerkelijk wordt overgegaan tot een aankoop?
Als je duidelijk voor ogen hebt welke stappen de bezoeker doorloopt, is het tijd om het gemak van het doorlopen van deze stappen te controleren. Komt de bezoeker tijdens één van de stappen bezwaren of moeilijkheden tegen die ervoor kunnen zorgen dat de bezoeker de site verlaat? Of is het een makkelijke reis richting het einddoel?
Je weet nu wat een bezoeker ervaart tijdens zijn of haar klantreis richting jouw oplossing. Je kunt nu dus aan de slag met het opstellen van de ‘perfecte’ klantreis voor de persona(’s). Zorg voor een aantrekkelijke en goed te volgen reis, waarbij bezwaren worden weggenomen en verwachtingen worden waargemaakt. Dit zal niet alleen de conversie verhogen, maar ook tot vaste klanten en ijzersterke reviews leiden!
De klantreis in kaart brengen doe je niet maar één keer. Wensen, behoeften, persona’s en aanbod blijft continu veranderen. Blijf daarom de klantreis verbeteren om zeker te stellen dat je altijd het optimale uit jouw online producten- of dienstenaanbod haalt.
Een customer journey uitwerken is voor ieder bedrijf waardevol, maar is van extra waarde op het moment dat het om een online klantreis gaat. Een online klantreis in kaart brengen biedt je namelijk vele inzichten als het gaat om verbeterpunten. Hoe kun je meer klanten aantrekken? En hoe voorkom je dat potentiële klanten halverwege de klantreis uitstappen? Met de online klantreis kun je achterhalen welke stappen van de customer journey er verbeterd moeten worden om de omzet én de klanttevredenheid te verhogen. De voordelen van een customer journey zijn voor online ondernemingen daardoor eindeloos. De klant die je vroeger fysiek zag binnenwandelen en vertrekken, kun je op die manier online toch een beetje leren kennen.
De customer journey onderzoeksmethode heeft al vele online businessmodellen naar een hoger niveau getild. Een klantreis voorbeeld die ontzettend geslaagd is, is bijvoorbeeld die van CoolBlue. Van het kiezen van de juiste apparatuur tot hulp bij het plaatsen: over de hele klantreis is nagedacht. De slogan ‘Alles voor een glimlach!’ zal je dan ook vast en zeker bekend voorkomen. Ook Bol.com en Zalando werken hard aan de optimale online klantreis, zodat ze voor alle problemen en behoeften op een persoonlijke manier een oplossing kunnen bieden.
