Om de customer journey te kunnen blijven optimaliseren en een excellente klantervaring na te streven, heb je data nodig. Meten en verbeteren is dan ook een essentieel onderdeel van customer journey marketing. Dit proces noemen we ook wel customer journey analytics. Hoe dit proces eruit ziet en welke uitdagingen customer journey analytics met zich meebrengt, lees je in deze blog.
Customer journey analytics omvat de analyse van klantinteracties via meerdere kanalen en vanuit verschillende touchpoints. Dit helpt bedrijven bij het krijgen van inzicht in ervaringen en gedrag, die de klantervaring vormgeven. Bij customer journey analytics, wordt er middels een aantal componenten toegewerkt naar belangrijke doelstellingen.
Customer journey analytics gaat dieper in op een aantal componenten, die uiteindelijk een totaalbeeld vormen:
Je kunt uiteenlopende doelstellingen koppelen aan customer journey analytics. Natuurlijk kun je ook twee of meer doelstellingen toepassen. De hoofddoelen zijn:
Customer journey analytics bestaat uit een vijftal stappen. Wil je het proces in één keer goed doorlopen, volg dan de volgende actiepunten:
Je begint met het creëren van een customer journey map om alle klantinteracties in kaart te brengen. Dit kunnen online en offline touchpoints zijn.
Vervolgens ga je prioriteren: Welke contactmomenten hebben de meeste invloed op de klantbeleving en zijn daardoor het belangrijkst om te optimaliseren?
Voor de vastgestelde touchpoints ga je data verzamelen en integreren, vanuit alle klantinteractiepunten. Het kan dus zijn dat deze interactie plaatsvindt via verschillende kanalen.
Als er voldoende data is verzameld, ga je aan de slag met analytische tools en technieken, om patronen, trends en inzichten vast te kunnen leggen.
De verkregen inzichten ga je nu omzetten in verbeteringen. Deze verbeteringen implementeer je in de strategie, om de customer experience te verhogen.
Er bestaan meerdere platformen die functies bieden die helpen bij het verzamelen, integreren en analyseren van data, om de klantreis beter te kunnen begrijpen. Populaire customer journey analytics software, is bijvoorbeeld Adobe Analytics, Google Analytics of Salesforce Customer 360. Ook AI en machine learning gaan een steeds grotere rol spelen in de customer journey analytics oplossingen, door analyses te automatiseren, patronen te herkennen en klantgedrag te voorspellen.
Goed voorbereid beginnen met customer journey analytics? Houd dan rekening met de uitdagingen waar vele bedrijven tegenaan lopen. Hierbij kun je denken aan het overwinnen van silo’s binnen de organisatie, waar gegevens door meerdere afdelingen worden beheerd en daardoor moeilijk kunnen worden samengebracht tot een totaalbeeld van de klantreis. Maar ook het waarborgen van datakwaliteit en -integriteit kan een uitdaging zijn, vanwege de diversiteit (en vaak complexiteit) van de gegevensbronnen. Als laatste dien je als organisatie de privacy en ethische overwegingen goed in de gaten te houden, omdat er bij het verzamelen en analyseren van klantgegevens transparantie, toestemming en regelgeving dient te worden nageleefd.
Zonder goed uitgewerkte strategie geen positieve resultaten. Het is dus echt van belang dat je met de juiste strategie van start gaat. Succesvolle strategieën voor customer journey analytics, zijn onder andere het inzetten van persoonlijke aanbevelingen, zoals Amazon doet. Maar ook het stroomlijnen van de klantervaring via verschillende touchpoints is een goede strategie om de algehele klantbeleving een boost te geven. Dit wordt door Starbucks bijvoorbeeld al jaren succesvol gedaan. Om zelf een effectieve customer journey analytics implementatie te realiseren, zijn er een aantal stappen om te volgen: integreer data uit meerdere bronnen, gebruik geavanceerde analysemethoden en zorg voor een continue optimalisatie om de klant te blijven verrassen. Om het proces van de klantreis meten en verbeteren te laten slagen, stel je duidelijke doelen, meet je regelmatig KPI’s en pas je strategieën aan op basis van de verkregen inzichten.
In de praktijk hebben al meerdere bedrijven die zich aan de top van de markt bevinden, customer journey analytics toegepast om grootse successen te behalen. Wat dacht je bijvoorbeeld van Netflix, die door middel van het analyseren van kijkgedrag gepersonaliseerde aanbevelingen doet en zo de retentie en klanttevredenheid verhoogt? Of wellicht ben je bekend met het aangepaste platform van Airbnb, dat zorgt voor een hogere gebruiksvriendelijkheid, waardoor er meer boekingen via het platform worden gedaan? Allemaal resultaten die zijn gerealiseerd door veel aandacht te schenken aan customer journey analytics. De lessen die hierachter schuilen, kunnen we als volgt samenvatten: Een strategie met een gepersonaliseerde benadering die alle uitdagingen voor de klant wegneemt, zorgt voor een optimale klantervaring en een verhoogde klantloyaliteit die de omzet zal laten stijgen.
De op maat gemaakte websites van ons zijn volledig afgestemd op de behoeften en voorkeuren van klanten. Hierdoor doen zij goede ervaringen op tijdens een bezoek aan jouw website of webshop. Dit helpt bij het verbeteren van de online customer journey, doordat de gebruiksvriendelijkheid, personalisatie en betrokkenheid worden geoptimaliseerd. Denk jij ook dat het tijd is voor een website op maat, die volledig is aangepast naar de wensen en behoeften van jouw doelgroep? Plan dan een vrijblijvende afspraak in.
